ماذا تفعل إن هوجمت شركاتك على وسائل التواصل الإجتماعي؟

2285

اذا كنت مستخدماَ مستديماَ لشبكات التواصل الإجتماعي والمهني على الانترنت وتعشق فن وعلم التسويق والعلاقات العامة إذا هذا هو المقال المناسب لك.

تعرف معنا على فكرة مهاجمة الشركات والعلامات التجارية على وسائل التواصل الإجتماعي وكيفية تعامل المهنيين واصحاب الأعمال إذا هوجمت الشركة على شبكات التواصل الإجتماعي.

ماذا إن وقعت شركتك الخاصة أو شركة تتابعها فريسة لهجوم رقمي من شركة منافسة أو من مجموعة من العملاء أو المستخدمين. ماذا يحدث في الحالتين؟

الحالة الإولى: يقرر أحد المنافسين إطلاق حملة تشويه أو هجوم على شركتك. تذكر، بالرغم من كون هذا التوجه غير أخلاقي إلا أنه كثيراَ ما يحدث.

الحالة الثانية: يبدأ مجموعة أو فرد من العملاء\المستخدمين في كتابة مدونات وإستخدام شبكات التواصل الإجتماعي والمهني في مهاجمة أحدى العلامات التجارية بسبب عدم رضاهم عن المنتج أو الخدمة المقدمة. وأحياناَ ما تتعرض شركة للهجوم بسبب إطلاق حملة إعلانية أو تسويقية غير منطقية أو مهينة لشريحة مجتمعية.

أغلب هذه الحملات الهجومية والتشويهية يتم تنفيذها بنفس الطريقة إلا أنها تختلف في الناتج. تعرف معنا على أحد أشهر هذه الحملات في تاريخ شبكات التواصل الإجتماعي.

في عام 2012 أطلقت ماكدونالدز حملة بإستخدام هاشتاج #mcdstories  والذي يهدف لتشجيع العملاء والمستخدمين على المشاركة بقصص إيجابية عن خبراتهم مع ماكدونالدز. في إقل من ساعتين تحول الهاشتاج الى حملة سلبية حيث إستخدمه عملاء ماكدونالدز في مشاركة قصصهم السيئة وخبراتهم المريعة وتعليقاتهم على خدمات ومأكولات ماكدونالدز. مما دعا ماكدونالدز للتوقف عن ترويج هذا الهاشتاج والإعتذار رسمياَ عن طريق قول إنه هذه الحملة “لم تكن فكرة جيدة”.

بدأت ماكدونالدز بنوايا طيبة ولكن النتيجة النهائية لم تكن جيدة على الإطلاق ومما يدعو للسخرية إن بعد ما يقرب من أربع سنوات مازال الهاشتاج مستخدماّ من عملاء ماكدونالدز وناقديها. تعرف عليه هنا.

إفترض أن شركتك أو علامتك التجارية تتعرض للهجوم على شبكة الإنترنت. تعرف على أهم ست قواعد للتعافي من أثار الهجمة بنجاح.

1- التقبل

إنها تجربة مريعة مجهدة وغير متوقعة، تقبل إنها حدثت لشركتك وتعايش مع الفكرة.

2- الإستماع

سواء كانت الهجمة موجهة من شركة منافسة أو من مستخدمين عليك بالاستماع الى الشكاوى والتعلقيات. قد يكونوا محقين وقد تكون بحاجة لتحسين خدماتك أو منتجاتك. إستمع لهم وتعلم وإكتب النقاط التي قد تستفيد منها في الخطوة المقبلة.

3- الأن وليس لاحقاَ

عليك بالاستجابة فوراَ، كل عملائك ومستخدميك سينتظرون إجابتك ورد فعلك للمحافظة على ما يسمى ب”السمعة الرقمية”. إعترف بما يحدث ولا تختبيء ولا تبالغ في ردة فعلك.

 4- حقيقة أم إفتراء؟

اذا كانت الهجمة ناتجة عن معلومات خاطئة…

اذا كان ما يقال على علامتك التجارية إمراَ يمكن إثبات خطئه عليك بإستخدام شبكات التواصل الإجتماعي لذكر الحقائق بصورة لطيفة. اذا لاحظت إهتمام وسائل الإعلام بالقصة عليك بارسال بيان صحفي يحتوي على الحقائق . لا تتصرف طأنك تشعر بالإهانة او تدافع فقط دون أن تملك حقائق تستند لها.

اذا كانت الهجمة ناتجة عن معلومات صحيحة…

اذا كانت المعلومات حقيقية لكنها سلبية عليك بحكي القصة من منظورك أو الإعتذار أو التوضيح ثم التركيز على إنهاء هذه الأزمة بمنتهى السرعة. تحدث مباشرة مع العملاء وإعتذر وإعرض رد المبالغ المدفوعة أو أي نوع من التعويضات.

5- إستخدم محركات البحث لمصلحتك

عليك منع هذه الأزمة من الانتشار عن طريق إستخدام التهيئة لمحركات البحث لإضافة صفحات وروابط عن شركتك لتختفي الصفحات المسيئة من الصفحة الأولى لجوجل أو ياهو أو بينج وتنزلق نحو الصفحات التالية. الهدف هنا هو نشر المعلومات الإيجابية عن الشركة قبل المعلومات السلبية وتوفير مساحة كافية للمستخدم ليشكل وجهة نظر أكثر إيجابية عنك.

6- تواصل

إستخدم التدوين وشبكات التواصل الإجتماعي في التواصل بصورة أكثر شفافية مع العميل وإعترف أمام نفسك وأمامهم أن الشركة بحاجة لبعض الوقت لإستعادة ثقة العملاء. إعترف بتقصيرك وتعامل مع الموقف.

عالم العلاقات العامة والتسويق على شبكات التواصل الإجتماعي عالم يقضي بوجود صوت وشخصية لكل شركة وعلامة تجارية ويخلق وسط أمن للتواصل بصورة مباشرة مع العملاء والمستخدمين. اذا كنت تبحث عن وظيفة تريد التواصل فيها مع الإخرين ورسم صورة إيجابية لشركتك ننصحك بالبحث عن وظائف التسويق على شبكات التواصل الإجتماعي هنا. أو إستكشف أفضل شركات التسويق الإجتماعي على جوبزيلا هنا.

In this article

Join Conversation